Pembeli ragu karena kurang informasi, atau karena takut salah beli?

Saat spesifikasi tambahan tidak mengurangi keraguan

Berat, kapasitas, bahan, ukuran. Informasi di video produk Anda sebenarnya sudah cukup. Tapi begitu kolom komentar dibuka, pertanyaannya seperti ini: "Muat nggak di bawah wastafel saya?", "Nggak cepat rusak, kan?", "Kalau nggak pas gimana?"

Pertanyaan seperti ini tidak hilang dengan satu angka tambahan. Yang tidak diketahui penonton bukan produknya, tapi "kalau di kasus saya, jadinya gimana". Informasinya ada di video, tapi belum ada yang menunjukkan hasilnya saat informasi itu diterapkan ke situasi mereka.

Ada riset lama tentang perasaan ini. Dalam makalah RAND tahun 1961, Daniel Ellsberg menjelaskan bahwa dalam situasi yang sangat ambigu, ketika hasil sulit diperkirakan, orang bertindak konservatif. Mereka tidak benar-benar yakin hal terburuk akan terjadi, tapi memutuskan seolah-olah hal terburuk lebih mungkin dari perkiraan terbaik mereka. Dalam belanja artinya begini: ketika pembeli tidak bisa memastikan produk cocok untuknya, ia condong ke "sepertinya nggak cocok". Lalu ia memilih opsi paling aman, yaitu tidak membeli.

Satu kolom komentar, dua jenis pertanyaan Contoh komentar

Pertanyaan informasi Jawabannya satu angka Beratnya berapa kg? Ada berapa pilihan warna? Ngecasnya berapa jam? Selesai dengan komentar tersemat atau satu baris di deskripsi.

Pertanyaan khawatir Jawabannya "kalau saya" Muat di wastafel kos yang sempit? Kalau dijatuhkan anak, pecah nggak? Kalau ukurannya nggak pas, bisa tukar? Baru selesai kalau ditunjukkan lewat adegan, bukan angka.

Pertanyaan khawatir biasanya memuat "kalau" atau "saya". Ada syarat di dalamnya, artinya penonton sudah membayangkan situasinya sendiri.

Banyak yang pergi tepat sebelum bayar karena alasan yang sama

Mari lihat satu angka dari luar dunia video. Baymard Institute, yang sudah lama meneliti kegunaan belanja online, memublikasikan alasan orang meninggalkan proses checkout. Sebagian alasannya bisa diketahui sejak awal, seperti biaya tambahan. Tapi ada juga alasan yang jelas lebih dekat ke "kalau nanti bermasalah": kebijakan retur kurang memuaskan, atau tidak cukup percaya untuk memberikan data kartu ke situs itu.

Sebagian alasan meninggalkan checkout (boleh lebih dari satu)

Ini angka survei yang dipublikasikan Baymard Institute. Datanya dari checkout toko online, bukan video, jadi tidak bisa dipindahkan begitu saja. Tapi terlihat betapa besar porsi "takut rugi" tepat sebelum membeli.

Satu hal yang perlu dicatat. Alasan yang berasal dari kekhawatiran tidak mengecil hanya karena informasi ditambah. Bilang "kami terpercaya" juga tidak membantu. Kekhawatiran mengecil ketika Anda menunjukkan lebih dulu momen saat kekhawatiran itu menjadi nyata. Dan itu justru keahlian utama video.

Yang meredakan kekhawatiran adalah satu adegan, bukan kalimat

Saat menjelaskan ulasan yang baik, Google menekankan dua hal: berikan bukti seperti visual atau audio dari pengalaman Anda sendiri, dan bahas kekurangan selain kelebihan. Video produk juga begitu. Tiga detik menjatuhkan produk dari meja lalu mengambilnya kembali lebih meyakinkan daripada "awet", dan satu kalimat "untuk kaki lebar, ini agak kecil" lebih menenangkan daripada "cocok untuk semua orang".

Empat cara mengubah pertanyaan khawatir jadi adegan Contoh

① Khawatir ukuranTaruh di samping benda yang akrabGambar di samping telapak tangan, botol air, atau laptop lebih cepat dipahami daripada "lebar 30 cm".

② Khawatir rusakTunjukkan momen cerobohJatuhkan, tumpahkan air. Coba sendiri kecelakaan yang mungkin terjadi dan tunjukkan hasilnya apa adanya.

③ Khawatir tidak cocokSebut dulu siapa yang tidak cocok"Kalau kaki lebar, ambil setengah ukuran lebih besar." Menyebut yang tidak cocok membuat yang lain tenang.

④ Khawatir tak bisa kembaliPerlihatkan proses tukarTampilkan sebentar halaman info retur atau langkah pengajuannya, sesuai syarat yang sebenarnya.

Satu per video sudah cukup. Pilih satu kekhawatiran yang paling sering muncul di komentar, lalu rekam adegan itu dengan sungguh-sungguh.

Cara memilih adegannya sederhana. Pilih kekhawatirannya, bayangkan momen terburuk saat itu terjadi, coba sendiri momen itu, lalu tunjukkan hasilnya tanpa dipotong.

Dari satu kekhawatiran ke satu adegan

01Pilih kekhawatiranPertanyaan khawatir terbanyak di komentar atau chatContoh"Muat di wastafel sempit?"
02Momen terburukAdegan saat kekhawatiran itu jadi nyataContohSudah dipasang, pintu lemari tak bisa ditutup
03Coba sendiriDi kondisi nyataContohMasukkan ke lemari wastafel 60 cm, tutup pintunya
04Hasil apa adanyaKalau muat, bilang muat. Kalau tidak, beri batasnyaContoh"Lebih sempit dari ini, tidak akan muat"

Tidak apa-apa kalau langkah 04 menunjukkan tidak muat. Dengan memberi batasnya saja, pembeli yang cocok berhenti ragu, dan yang tidak cocok memilih produk lain alih-alih mengembalikan barang.

Satu lagi. Adegannya harus sesuatu yang benar-benar Anda lakukan. Kalau hanya memakai take yang berhasil, atau menunjukkan kondisi yang berbeda dari kenyataan, pembeli akan langsung sadar. Kepercayaan yang hilang saat itu lebih besar dari satu video. Kalau hasilnya setengah-setengah, mengatakannya dengan jujur justru lebih tahan lama.

Cek 3 menit yang bisa Anda coba hari ini

Buka kolom komentar salah satu video produk terbaru Anda.

1 menit · PisahkanBagi pertanyaan jadi duaBaca komentar pertanyaan dari atas. Kalau jawabannya satu angka, tulis "info". Kalau ada "kalau" atau "saya", tulis "khawatir".
1 menit · PilihSatu kekhawatiran terbesarKelompokkan pertanyaan khawatir yang mirip, lalu sisakan kelompok yang paling besar saja.
1 menit · TulisMomen terburuk dalam satu barisSeperti langkah 02 di tangga atas, tulis momen saat kekhawatiran itu jadi nyata. Itu baris pertama daftar syuting berikutnya.

Di mana cara manual mulai tersendat

Untuk satu video, tiga menit sudah cukup. Tapi kalau video produknya banyak, mencari di bagian mana penonton ragu di tiap video dan apa yang perlu diperkuat lebih dulu berarti menonton ulang dan membaca ulang komentar tanpa henti. Akhirnya waktu untuk merekam adegannya sendiri malah habis.

VIDEOudit yang merapikannya untuk Anda. Cukup masukkan URL video, dan VIDEOudit membaca bagian yang bisa diperbaiki di video itu sekaligus, lalu menyusun apa yang sebaiknya diperbaiki lebih dulu.

Namun VIDEOudit tidak bisa melihat kualitas produk itu sendiri, harga, stok, penanganan retur yang sebenarnya, atau reputasi merek Anda. Janji yang ditunjukkan di video harus ditepati dalam operasional.

Lihat di bagian mana video Anda tersendat. Diagnosis di VIDEOudit.