お客様が迷うのは情報不足から？それとも選び間違いが怖いから？

スペックを足しても、迷いが消えないとき

重さ、容量、素材、サイズ。商品動画には情報がもう十分に入っています。それでもコメント欄を開くと、質問はこうです。「うちのシンク下にも入りますか？」「すぐ壊れませんか？」「合わなかったらどうしよう」。

こうした質問は、数字をもうひとつ伝えても消えません。視聴者が知らないのは商品ではなく、「自分の場合どうなるか」だからです。情報は動画の中にあるのに、それを自分の状況に当てはめたときの結果は、誰も見せていないのです。

この気持ちについて、古い研究があります。1961年、Daniel Ellsberg は RAND の研究報告で、結果を見積もりにくいあいまいな状況では人は保守的にふるまうと述べました。最悪の結果を本当に予想しているわけではないのに、まるでそちらの方がありそうだと考えて判断するというのです。買い物に置きかえるとこうなります。「自分に合うかわからない」状態のお客様は、「たぶん合わない」の方へ傾きます。そしていちばん安全な選択、つまり買わないことを選びます。

同じコメント欄に、2種類の質問コメント例

情報の質問答えは数字ひとつ重さは何kgですか？色は何色ありますか？充電は何時間かかりますか？固定コメントや概要欄の一行で解決します。

不安の質問答えは「私の場合」ワンルームの狭いシンクにも入りますか？子どもが落としたら割れますか？サイズが合わなかったら交換できますか？数字より場面で見せてはじめて解決します。

不安の質問には「〜たら」「〜にも」がつきがちです。条件がついているのは、視聴者がもう自分の状況に当てはめて考えている証拠です。

購入直前に離れる理由も、多くは心配です

動画の外の数字もひとつ見てみます。オンラインショッピングの使いやすさを長く研究している Baymard Institute は、決済の段階で離脱した理由を調べて公開しています。その中には追加費用のように前もって知っていれば済む理由もありますが、返品ポリシーに満足できなかった、カード情報を預けるほどサイトを信頼できなかった、といった「うまくいかなかったら」に近い理由もはっきり入っています。

決済段階で離脱した理由の一部（複数回答）

Baymard Institute が公開している調査の数字です。動画ではなくネットショップの決済段階の調査なので、そのまま当てはめることはできません。それでも、買う直前の気持ちの中で「損をしたくない」が大きな位置を占めていることは同じです。

ここでひとつ押さえておきます。心配からくる理由は、情報を並べても小さくなりません。「当社は信頼できます」と言うのも同じです。心配は、それが現実になる瞬間を先に見せたときに小さくなります。これは動画がいちばん得意なことです。

不安を小さくするのは、言葉ではなくひとつの場面

Google は良いレビューについて説明する中で、二つのことを強調しています。実際に使った経験を示す映像や音声などの根拠を出すこと、そして良い点だけでなく欠点も扱うこと。商品動画も同じです。「丈夫です」と言うより、テーブルから落として拾い上げる3秒の方が、「誰にでも合います」より「こういう方には小さめです」の一言の方が、不安を早く小さくします。

不安の質問を場面に変える4つの方法例

① サイズの不安身近な物の横に置く「幅30cm」より、手のひら、ペットボトル、ノートパソコンの横に置いた映像の方が先に伝わります。

② 壊れる不安うっかりの瞬間を見せる落とす、水をこぼすなど、実際に起こりそうな事故を自分で試し、結果をそのまま見せます。

③ 合わない不安合わない人を先に言う「足幅が広い方はハーフサイズ大きめを」のように合わない人を伝えると、ほかの人は安心します。

④ 戻せない不安交換の流れを映す交換・返品の案内画面や申し込みの手順を、実際の条件どおりに短く見せます。

1本の動画にひとつで十分です。コメントでいちばん多かった不安をひとつ選び、その場面だけをしっかり撮る方が効果的です。

場面の選び方はシンプルです。心配をひとつ選び、それが現実になる最悪の瞬間を思い浮かべ、その瞬間を自分で試し、結果をカットせずに見せます。

ひとつの心配から、ひとつの場面へ

01心配を選ぶコメントや問い合わせで最も多い不安の質問例「狭いシンクにも入りますか？」
02最悪の瞬間その心配が現実になる場面例設置したら扉が閉まらない
03自分で試す実際の環境でそのまま例幅60cmのシンク下に入れて扉を閉めてみる
04結果をそのまま合えば合うと、合わなければ基準を例「この幅より狭いと入りません」

04で合わない結果が出てもかまいません。基準を伝えるだけで、合う人は迷いを手放し、合わない人は返品ではなく別の選択をします。

もうひとつ。場面は実際に試したものでなければいけません。うまくいったテイクだけを使ったり、実際と違う条件を見せたりすると、買った人はすぐに気づきます。そのとき失う信頼は、動画1本分より大きくなります。結果があいまいだったなら、あいまいだったと言う方が長く続きます。

今日できる3分チェック

最近公開した商品動画をひとつ選び、コメント欄を開いてください。

1分 · 分ける質問を2列に分ける質問コメントを上から読み、答えが数字ひとつなら「情報」、「〜たら」「〜にも」がついていれば「不安」と書きます。
1分 · 選ぶいちばん多い不安をひとつ不安の側で似た質問をまとめ、いちばん大きなまとまりだけを残します。
1分 · 書く最悪の瞬間を一行で上のはしごの02のように、その心配が現実になる瞬間を一文で書きます。次の撮影リストの一行目です。

手作業だとどこで行き詰まるか

動画が1本なら3分で終わります。でも商品動画が何本もあり、それぞれのどこで視聴者が迷っているのか、何から補うべきかを決めるとなると、動画の見直しとコメントの読み直しが終わりなく続きます。そのうちに、肝心の場面を撮る時間がなくなります。

その整理を VIDEOudit が代わりに行います。動画の URL を入れるだけで、その動画で手を入れられるところを一度に読み取り、何から直すと良いかを順番に示します。

ただし VIDEOudit は、商品そのものの品質、価格、在庫、実際の交換・返品対応、ブランドの評判は見ることができません。動画で見せた約束は、運営で守られる必要があります。

あなたの動画がどこでつまずいているのか、VIDEOudit で診断してみてください。